Δεύτερη εξαγορά πάνω από το δισεκατομμύριο στην εξυπηρέτηση πελατών μέσα στη χρονιά κάνει η Salesforce. Συμφώνησε να αγοράσει την Cresta Intelligence, μια startup με επενδυτική στήριξη που φτιάχνει λογισμικό για κέντρα υποστήριξης. Η εταιρεία δεν ανακοίνωσε το τίμημα. Το The Information γράφει ότι είναι 2,7 δισεκατομμύρια δολάρια, όπως μεταφέρει το SiliconANGLE.
Η πλατφόρμα της Cresta απαντά σε ερωτήματα πελατών με τεχνητή νοημοσύνη και αναλαμβάνει και πιο σύνθετες δουλειές, όπως το κλείσιμο ραντεβού με γιατρό. Προσαρμόζει τις απαντήσεις στις προτιμήσεις του κάθε πελάτη και στο ιστορικό των επαφών του με την υποστήριξη.
Ένας agent για τις επιστροφές, ένας για τα εισιτήρια
Οι εταιρείες μπορούν να στήσουν φωνητικούς AI agents, δηλαδή προγράμματα που εκτελούν εργασίες μόνα τους, για συγκεκριμένες κατηγορίες αιτημάτων. Ένα κατάστημα ηλεκτρονικών, για παράδειγμα, θα φτιάξει έναν agent μόνο για επιστροφές συσκευών. Μπορεί να επιλέξει ποιο μοντέλο τον τροφοδοτεί και ποια όρια συμμόρφωσης με τους κανονισμούς θα τηρεί.
Η πλατφόρμα σπάει επίσης ένα πολύπλοκο αίτημα σε μικρότερα κομμάτια. Ένας agent διαβάζει το αίτημα, ένας δεύτερος βρίσκει σχετικά άρθρα βοήθειας και ένας τρίτος ψάχνει μέσα τους οδηγίες επίλυσης. Το SiliconANGLE σημειώνει ότι τέτοιες ομάδες συχνά απαντούν πιο γρήγορα από έναν γενικής χρήσης agent, γιατί τα βήματα γίνονται παράλληλα και όχι το ένα μετά το άλλο.
Στο πακέτο υπάρχει ο Deputy, για υποθέσεις που χρειάζονται πολλούς υπαλλήλους. Συγκεντρώνει τις πληροφορίες που χρειάζονται, φέρνει στη συζήτηση τους κατάλληλους ανθρώπους και στέλνει υπενθυμίσεις για ό,τι εκκρεμεί. Άλλος agent καθοδηγεί τους εκπροσώπους υποστήριξης την ώρα της κλήσης: μπορεί να επισημάνει ευκαιρία για πώληση ή να τραβήξει στοιχεία από εξωτερικά συστήματα.
Η Cresta έχει και βοηθητικά εργαλεία. Το Opera επιτρέπει να εξειδικεύσει κανείς μοντέλα AI σε συγκεκριμένες χρήσεις εξυπηρέτησης. Το Synthetic Customers παράγει τεχνητές συνομιλίες υποστήριξης, ώστε οι ομάδες να δοκιμάσουν πόσο αξιόπιστοι είναι οι νέοι agents.
Τρεις εξαγορές μέσα σε λίγους μήνες
Η Cresta ακολουθεί την Fin, πρώην Intercom, που η Salesforce συμφώνησε να αγοράσει για 3,6 δισ. δολάρια και που κι αυτή φτιάχνει πλατφόρμα AI για αυτόματη απάντηση σε αιτήματα υποστήριξης. Τον προηγούμενο μήνα η Salesforce υπέγραψε και την εξαγορά της Braze για 5,66 δισ. δολάρια, τη μεγαλύτερη της χρονιάς. Η Braze δίνει πλατφόρμα μάρκετινγκ που στέλνει εξατομικευμένες προσφορές στους πελάτες.
Η Salesforce περιμένει να ολοκληρώσει τις συμφωνίες για Braze και Cresta στο οικονομικό έτος 2028, που ξεκινά τον ερχόμενο Φεβρουάριο. Ο διευθύνων σύμβουλος της Cresta, Ping Wu, λέει ότι με την ένωση των δύο πλατφορμών θα «πραγματοποιήσουν το πλήρες όραμά τους σε κλίμακα», βάζοντας ευφυΐα συνομιλιών σε πραγματικό χρόνο και εμπειρίες agents μέσα στην πλατφόρμα εξυπηρέτησης της Salesforce.
Πηγή: SiliconANGLE
